VodafoneZiggo – Veiligheid begint bij communicatie

Veiligheid begint bij communicatie

De winkelmedewerkers bij VodafoneZiggo staan dagelijks in contact met honderden klanten. Een enkele keer zit daar een boze of zelfs agressieve klant tussen. Hoe zorg je dat je dan kalm blijft? En hoe bewaak je je eigen veiligheid?

VodafoneZiggo stelde zichzelf die vraag. Tijdens het onboardingprogramma voor nieuwe winkelmedewerkers werd hier al aandacht aan besteed, maar de bestaande training miste interactie. De theorie kwam niet goed binnen en medewerkers voelden zich niet altijd voldoende voorbereid op lastige situaties in de winkel.

Helder werd gevraagd om mee te denken over een nieuwe aanpak.

Veiligheid voorop

In samenwerking met VodafoneZiggo ontwikkelden wij een interactieve trainingsdag als vast onderdeel van het onboardingprogramma: Veiligheid voorop. Hier zorgen wij ervoor dat nieuwe retailmedewerkers handvatten krijgen over communicatie met boze klanten. Geen lange theorie, maar juist veel oefenen en leren door te doen. De komende jaren zal deze trainingsdag maandelijks door ons verzorgd worden.

In deze training leren medewerkers:

• Ademhaling onder controle: Blijf rustig door bewust te ademen, ook als het
  spannend wordt.

• Meebewegen: Ga soepel mee met de klant, zodat je minder weerstand krijgt
  en beter samenwerkt.

• Energie inzetten: Gebruik je houding en energie bewust om een positieve
  sfeer te houden.

• Stevig staan: Blijf kalm en zelfverzekerd, zelfs in lastige situaties.

Ook overvalpreventie komt aan bod: hoe herken je verdacht gedrag? Wat doe je tijdens een overval? En hoe handel je erna?

Praktijk centraal

In de middag gaan deelnemers aan de slag met realistische casussen en een acteur. Ze oefenen precies die situaties waar ze in de winkel mee te maken kunnen krijgen. Ze krijgen directe feedback en passen die meteen toe. Zo groeit het vertrouwen in eigen kunnen.

Een mooie samenwerking met een organisatie die veiligheid en ontwikkeling van medewerkers serieus neemt. Daar zijn we trots op.